Методы ведения тренинга: интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков, дискуссии, «мозговой штурм», работа в малых группах, командное взаимодействие, ролевые и ситуативные игры. Каждый участник побывает в роли специалиста, клиента, наблюдателя-эксперта.
В программе тренинга:
• Суть и алгоритм процесса взаимодействия с клиентом. Мозговой штурм: Какую выгоду дает качественное обслуживание: а) клиенту, б) компании, в) вам, как ее сотруднику? Практикум: Конкурентные преимущества вашей компании.
• Особенности и значение каждого этапа взаимодействия с клиентом. Ключевые факторы успеха и качества специалиста работающего с клиентами.
• Распространенные ошибки работников. Учиться безопаснее на чужих ошибках.
• Личностный фактор. Как вызвать доверие, интерес и уважение к себе, как к специалисту. Вербальное и невербальное общение. НЛП-техники подстройки к клиенту. Типы клиентов и особенности общения с каждым (ролевые игры).
• Потребности клиентов. Вопросы во взаимодействии с клиентами. Отработка умения выявлять и формировать потребности клиента при помощи вопросов. Практикум «Умение задавать вопросы. Как перехватить инициативу у клиента при помощи вопросов».
• Техники и приемы активного слушания.
• Удержание внимания, инициатива в общении. Язык выгоды – это «язык клиента». Практикум «Предложение услуги или товара клиенту на языке его выгод». Упражнение: «Презентация предложения для разных категорий клиентов». Техника презентации: характеристика + преимущество + выгода.
• Общий алгоритм обработки возражений.
• Работа с сомнениями, возражениями, отговорками клиента.
• Техники работы с возражениями. Практикум «Преодоление возражений «дорого», «я подумаю», «я не готов еще» и пр.)».
• Виды, причины и механизмы возникновения конфликтов с клиентами. Технология управления конфликтом. Умение определить истинную причину конфликта.
• Умение разрешать конфликты, связанные с возвратом, очередью и т.п.
• Влияние эмоций на развитие конфликта. Способы регуляции эмоционального напряжения в конфликтной ситуации.
• Управление стрессом. Способы снятия усталости и повышения работоспособности сотрудников.
• Создание пролонгированного контакта с клиентом.
• Как сделать клиента лояльным.
Все темы и техники разбираются при помощи конкретных примеров и отрабатываются упражнениями. Программа может быть адаптирована под специфику деятельности компании.
