Страх холодного звонка

Готовность осуществлять холодные звонки считается настоящим индикатором профессиональной и личностной зрелости продавца, так как, помимо приобретения навыков и умений, каждому менеджеру следует проделать серьезную работу по преодолению страха. На самом деле, все доводы о бессмысленности холодных звонков и нежелании навязываться незнакомым клиентам скрывают в себе страх получить отказ, с которым непременно нужно бороться различными способами, например, принимая участие в специальных тренингах для продавцов.

Первый звонок потенциальному клиенту

Телефонный звонок человеку, с которым продавец никогда раньше не имел дела, является одной из наиболее неприятных рабочих задач, которые часто приходится выполнять менеджерам по продажам. Чтобы понять, почему не только клиенты, но и сами продавцы не любят холодные звонки, следует разобраться в их сути:

• Каждая компания ежемесячно принимает сотни звонков. Продавцы предлагают различные товары и услуги, часто даже не соответствующие специфике деятельности предприятия. Поэтому неудивительно, что потенциальный клиент изначально относится «с прохладой», когда понимает, что ему звонят с целью что-то продать.
• Сам менеджер звонит без энтузиазма, заведомо предполагая, каким может быть ответ клиента. Начальство заставляет выполнять норму по количеству звонков, поэтому продавцы набирают всех подряд, повторяя стандартные фразы и получая отказы, лишь бы отчитаться перед руководством.
• Необходимость осуществления холодных звонков воспринимается как неприятная обязательная формальность. Клиент догадывается, что продавец звонит по принуждению, выполняя свою работу. Продавец понимает, что своим звонком причиняет неудобства клиенту, который в тот момент может отдыхать или готовиться к важной встрече.

Откуда возникает страх или что сложного в холодных звонках

Холодный звонок считается таким потому, что клиент совсем не ожидает, что в неподходящее время ему может позвонить какой-то продавец, желающий обсудить условия грузоперевозок или размещение рекламных объявлений в местных газетах. Однако, несмотря на весь негатив, связанный с подобными действиями, нужно искать способы преодоления страха перед холодными звонками.

Продавцам, в рабочие обязанности которых входят холодные звонки, следует поучаствовать в специальных тренингах, чтобы побороть страх разговора с незнакомым человеком, научиться уверенно озвучивать свое предложение и не бояться получить отказ. Многие современные компании продолжают делать большие ставки на холодные звонки, поэтому каждому менеджеру стоит заранее подумать, как бороться со страхом звонка, чтобы всегда держать свои продажи на высоком уровне.

Страх холодного звонка связан с тем, что продавцу не особенно хочется нарушать личное пространство клиента, с которым он никогда ранее не имел дела. Выслушивать отказы всегда неприятно, особенно, если клиенты отказывают слишком часто, что является нормой для холодных звонков. Существуют и другие сложности:

• Отсутствие визуального контакта с клиентом. Нелегко пытаться продать что-либо, не имея возможности показать товар. Кроме этого, менеджер не видит реакцию человека на его слова. Но не все так плохо, ведь вместо улыбки и взгляда можно и нужно использовать свой голос, который должен быть уверенным и приветливым. Именно голос продавца показывает его собственное отношение к предлагаемому продукту, настраивая клиента выслушать предложение полностью или изначально ответить отказом.
• Невозможность предложить клиенту абсолютно уникальную услугу. В условиях современного рынка любая компания имеет постоянных поставщиков и партнеров, поэтому у большинства клиентов нет рациональной необходимости в том, чтобы начать работать с кем-то другим. Именно поэтому с первых слов важно настроить собеседника на продолжение беседы, а не явно пытаться что-то продать.

К чему приводит страх холодного звонка

Когда результат звонка отрицательный, большинство менеджеров теряют уверенность в себе. Особенно неприятно слышать укоры от руководства за невыполнение плана. В итоге можно лишиться не только премии, но и должности. В лучшем случае, менеджер по продажам годами будет выполнять рутинную работу, на автомате обзванивая холодные базы и даже не надеясь на повышение. Вряд ли подобный сценарий может устраивать современного специалиста, мечтающего продвигаться по карьерной лестнице.

Менеджерам, которым приходится не только заниматься непосредственно активными продажами, но и работать с холодными базами, следует поучаствовать в специальных тренингах, в ходе которых можно получить ценные знания и полезные практические навыки, значительно облегчающие выполнение рабочих обязанностей. После участия в тренингах продавец станет более уверенно общаться с клиентами, создаст собственный алгоритм построения разговора, а также научится нормально воспринимать отказы.

Как избавиться от страха холодных звонков

Многие продавцы не любят холодные звонки, потому что попросту не могут нормально воспринимать отказы, которые в любом случае неизбежны. Чтобы выработать лояльное отношение к отказам, достаточно понять, что клиент не имеет никаких личных претензий к продавцу, произнося слово «нет». Просто предложенный товар или услуга клиента не интересуют, но это не повод опускать руки, так как за несколькими отказами обязательно последуют положительные ответы.

Ориентация на клиента является залогом успеха во время холодного звонка. Следует сконцентрироваться на его потребностях, искреннее желая помочь. Когда клиент слышит, что продавец не просто пытается что-то ему продать, но в первую очередь может облегчить жизнь, предлагая свой товар или услугу, шансы услышать положительный ответ значительно повышаются. Еще несколько советов непременно помогут побороть страх перед холодными звонками:

• Подготовка сценария разговора. Следует предусмотреть разные пути развития событий, возможные ответы на возражения.
• Заниматься холодными звонками можно только при наличии соответствующего настроя. В противном случае лучше ненадолго отложить разговор, чем после нескольких неуверенных фраз услышать отказ.
• Имея готовый сценарий, не нужно бояться от него отойти. В первую очередь следует реагировать на интонацию клиента, его настроение, пытаться подстроиться, чтобы клиент во время разговора чувствовал себя комфортно.
• Начать можно со звонка «трудному» клиенту, с которым заведомо сложно договориться. Получив ценный опыт общения с такими собеседниками, будет гораздо проще обращаться со своим предложением к положительно настроенным клиентам.

Нельзя стать хорошим продавцом за один день. Необходимо не только знать теорию, но и тщательно отработать ее на практике. Отличным началом на пути преодоления страха холодного звонка станут специальные тренинги, после участия в которых налаживать диалог с клиентами станет значительно легче, а со временем холодные звонки перестанут быть чем-то страшным и превратятся в любимую работу.