Продолжительность: 2 дня (10.00 – 18.00).

Целевая аудитория: сотрудники и руководители.

Рекомендуемая численность группы: 10-15 человек

Цель: Овладеть алгоритмом работы с конфликтными людьми и навыками саморегуляции в конфликтных ситуациях.

В результате обучения участники смогут:

• Разобраться и проанализировать типичные конфликты, встречающиеся в процессе взаимодействия с клиентами и сотрудниками, а также научиться использовать различные факторы раздражения в своих интересах во время переговоров.

• Выработать приёмы работы с возражениями и претензиями клиентов.

• Подготовить себя морально к самым трудным, жёстким и неприятным ситуациям, пополнив свой арсенал действенными стратегиями, методами, техниками и приёмами саморегуляции.

• Изучить и узнать собственные стили управления конфликтом и научиться их эффективно использовать в зависимости от складывающихся обстоятельств.

• Распознавать защитные реакции противника и управлять своими эмоциями в самых напряжённых ситуациях, сохраняя постоянный контроль над ситуацией.

• Справляться со стрессом и успешно управлять конфликтом в профессиональной деятельности.

• Проработать различные сценарии поведения по благоприятному разрешению и завершению конфликта.

• Самостоятельно тренировать навыки управления конфликтом и развивать соответствующие личные и деловые качества.


Содержание:

Работа с возражениями и претензиями как важнейший этап взаимодействия с клиентом
• Роль возражений в процессе продаж.
• Типология возражений и мотивов их возникновения.
• Приёмы и методы работы с возражениями и претензиями.

Конфликт как тип трудных ситуаций в общении:
• Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
• Динамика развития конфликтной ситуации.
• Слова-конфликтогены.
• Способы профилактики конфликтов.
• Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
• Причины возникновения конфликтов в работе: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
• Способы снятия психологического напряжения у клиента.

Общие принципы и технологии конструктивного управления конфликтами:
• Этапы управления конфликтом.
• Техника партнёрского (диалогического) общения при разрешении конфликта. Выработка взаимовыгодных предложений.
• Приёмы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
• Ассертивная (уверенная) защита своих прав. Уверенная просьба, уверенный отказ.
• Профилактика и решение конфликтной ситуации (Транзактный анализ. Принципы психологической амортизации.)
• Стратегия и техника посредничества в конфликтной ситуации.
• Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов.

Управление стрессом:
• Техники управления своими эмоциями.
• Управление состоянием через изменение поведения.
• Техники изменения эмоциональных последствий конфликтной ситуации.

Методы работы:
«Мозговой штурм», работа в микрогруппах, анализ практических случаев и примеров, индивидуальные и групповые упражнения на отработку соответствующих навыков, деловые игры, анализ деловых игр, «работа над ошибками».